Отзывы клиентов: как их собирать и где использовать?

Одним из важнейших инструментов для построения доверия между компанией и потенциальными клиентами являются отзывы клиентов. Однако многие из вас пренебрегают этим мощным инструментом продвижения бренда в социальных сетях.

Расскажу свою печальную историю. Моя работа с заказчиками заканчивалась на этапе оплаты и принятия материалов. Часть из клиентов возвращались вновь и мы продолжали работать по старой схеме. В один прекрасный день ко мне пришла мысль о том, что необходимо собирать отзывы у клиентов. Сказано-сделано. Однако из всей клиентской базы на мою просьбу ответило не так много заказчиков, как могло бы быть, собирай я отзывы вовремя.

Вывод из всей истории таков — дорога ложка к обеду.

Просить отзывы о работе с вами нужно сразу же, либо после того, как получены первые результаты.

Будьте готовы к негативным отзывам, принимайте их спокойно. Негативный отзыв в 10 раз полезнее позитивного. Он показывает ваши слабые стороны и позволяет избежать прежних ошибок.

В этой статье рассказываю, как легко собрать отзывы и где их использовать.

Какие бывают отзывы

Если разделять отзывы по типу контента, то они могут быть:

1. Текстовыми. Самый популярный и простой тип отзывов. Их так легко написать, когда пишешь искренне, и почти невозможно подделать.

Я думаю, вы и сами читали эти комментарии со словами, которыми человек в повседневной жизни никогда не пользуется:

Чуть ниже разберемся, как собирать отзывы, чтобы не приходилось заказывать их на аутсорсе и подвергать свой бизнес репутационным ударам.

2. Фото. Всем известный формат. Сделали фотографию, прикрепили текст, отправили — отзыв готов. Будет хорошо, если текст не ограничивается 10 словами. Соберите 30 таких фото-отзывов у себя в хайлайтсах и этого будет достаточно, чтобы человек проникся доверием к вам и вашему продукту.

3. Видео. Сейчас я говорю о полноценном видео-отзыве, который обычно публикуют на YouTube. Такой тип отзывов имеет свой успех, но я бы его применяла в сферах, где вы можете запечатлеть эмоции клиента. Если на видео будет человек, который уныло рассказывает о работе с вами — это точно не сработает во благо вашей репутации.

Если говорить об отзыве в сторис, то это отличный инструмент для любого бизнеса. Репостните 5-10 таких сторис-отзывов и вы уже можете собрать хайлайтс «Отзывы» у себя в шапке профиля.

4. Устными. Сарафанное радио — проверенный годами способ продвижения. Отлично подходит как для локальных оффлайн точек с товарами и услугами, так и для онлайн бизнеса.

Как эффективно собирать отзывы

У меня есть 2 способа, с помощью которых я собираю отзывы у своих клиентов. Делюсь!

1. Составьте анкету-опросник

Отправляйте эту анкету своему клиенту после окончания работы. На основе ответов анкеты вы сможете составить полноценный отзыв. Пусть анкета состоит из открытых вопросов. Ответы на них формулирует собеседник. Как правило, они начинаются со слов:

• Почему?
• Где?
• Когда?
• Кто?
• Как?
• Который?

Открытые вопросы хороши тем, что клиент не сможет ответить «да» или «нет».

Например, вместо того, чтобы спросить:

«Понравилось ли Вам сотрудничество с нашей компанией?»

напишите:

«Почему сотрудничество с нашей компанией Вам понравилось/не понравилось?»

Не делайте анкету огромной, достаточно 3-5 вопросов, которые раскроют впечатления от работы с вами.

2. Попросите написать отзыв

Да, просто попросите. Для этого можете обратиться к клиенту, например, так:

Дмитрий, мне было приятно работать с Вами, ваш проект очень необычный и я желаю вам успехов в его продвижении) Могли бы вы оставить отзыв о работе со мной?

Пусть клиент в свободной форме расскажет о сотрудничестве с вами или вашей компанией. Но у этого способа есть свои минусы:

• Клиент может оказаться немногословным.
• Отзыв может получиться скудным.
• Клиент не оставит отзыв, т.к. забудет, у него не будет времени, настроения и т.д.

Упростите написание отзыва

Ни один в мире клиент, каким бы он ни был идеальным, не станет заморачиваться на написание отзыва, если это сопровождается трудностями. Поэтому ваша задача — максимально упростить этот процесс и сделать воронку по сбору отзывов. Существует множество способов для автоматизации этого процесса:

• отложенная серия писем,
• размещение опросника на странице сайта,
• социальные сети.

Используйте их, чтобы и вы и клиент тратили как можно меньше времени на работу с отзывом.

Где можно использовать отзывы клиентов?

Здесь изобретать велосипед не стоит. Использовать отзывы клиентов вы можете:

• на сайте,
• в своем блоге Инстаграм,
• в маркетинговых материалах (pdf-ки, презентации),
• на одностраничнике.

Отзывы — это «жирный» аргумент в вашу пользу. Социальное доказательство — один из сильнейших маркетинговых инструментов в 2024 году, которое способно повысить доверие к вам и компании.

Как я уже писала в начале, не бойтесь негативных отзывов. Если вы настроены на долгосрочное построение бизнеса и ориентированы на качество своих товаров/услуг, то негативный отзыв для вас ценнее. Именно он дает шанс стать лучше и не наступать на одни и те же грабли.

Сохраняйте статью в закладки, делитесь в соц. сетях и пишите комментарии.

Собираете отзывы и были ли проблемы с этим?