Принципы работы с негативом в SMM

В продолжении разговора про отзывы клиентов возник новый вопрос — как работать с негативом?

Работа с негативными комментариями очень тонкая, даже интимная вещь. От того, как компания реагирует на отрицательные отзывы зависит её репутация в глазах потенциальных клиентов.

Представьте такую ситуацию — вы находитесь в толпе людей и у вас просто прекрасное настроение, эндорфины плещутся в крови, снабжая мозг состоянием счастья и эйфории. Вдруг,  вас толкает незнакомый мужчина. Какая будет первая реакция? Вам захочется толкнуть его в ответ, это защитная реакция человека на агрессию.

Как не стоит отвечать на негативные отзывы
Как не стоит отвечать на негативные отзывы



Типичный пример работы с негативом от российской компании. С вероятностью 99% могу сказать, что комментарии подтерли и, как видите, это не помогло. Скриншот переписки распространился по всему интернету.

Что делать, если вы столкнулись с негативным комментарием в социальной сети?

Первое — вздохнуть и успокоиться. Помните, что в данной ситуации, вы представитель компании, вы ее лицо и уста. И только во вторую очередь Вася Пупкин, SMM-менеджер (или собственник бизнеса). Поймите, что негатив направлен не на вас как на личность, а на всю компанию.

Главная задача по работе с негативом — снижение и нейтрализация.

Виды негативных комментариев

  • Связаны с локальной проблемой клиента.

Например, клиент приобрел товар, который ему не понравился/сломался/не подошел. Он решил вернуть товар, но не смог. Провел время в магазине, успел поругаться со всем персоналом и, придя домой, написал негативный отзыв в социальной сети. Лучшее, что можно сделать — решить проблему клиента. Будьте вежливы, извинитесь за доставленные неудобства, задавайте вопросы где и при каких обстоятельствах произошел инцидент, с кем общался клиент и т.д. После того, как проблема будет решена, напишите об этом в той же социальной сети. Этим приёмом пользуются все крупные компании.

  • Связаны с системной проблемой компании.

Проблемы, которые встречаются у разных клиентов в разных точках продаж. Вопросы из первого пункта (где, при каких обстоятельствах) скорее разозлят клиентов, нежели помогут. К тому же, системные проблемы могут возникнуть у целой группы потребителей, что еще больше усугубит ситуацию. В этом случае, необходимо выяснить позицию компании по этому вопросу, какие пути решения предусмотрены и в какие сроки. Следующий шаг — зафиксировать эту позицию на официальном сайте или группе в социальной сети.

Стратегии работы с негативом в SMM

  1. Игнорирование комментариев. В некоторых случаях это лучшая стратегия. Однако перегибать не стоит, потому что в один прекрасный момент количество негатива может превысить все показатели.
  2. Честность. Отвечать уверенно, честно и прозрачно — наилучшая стратегия.
  3. Признание проблемы и возможные пути решения.

ъороший негатив

 Принципы работы с негативом в SMM

1. Доброжелательность и вежливость.
2. Благодарность за ценную информацию. Негативный отзыв делает компанию сильнее, если, конечно, работать над ошибками.
3. Не удалять негативные отзывы.

Сталкивались ли вы с негативными отзывами о своей работе? Как реагировали? Поделитесь в комментариях.

Принципы работы с негативом в SMM Автор Зарина Мусина

Добавить комментарий

Закрыть меню