• Автор Зарина Мусина
Как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов?

Как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов?

Зарина, привет! Я работаю контентщиком в небольшом магазине пижам, в том числе отвечаю на комментарии наших покупателей на маркетплейсах типа Wildberries и Ozon. Конечно, мы сталкиваемся с негативными отзывами на товар, такое случается. И каждый раз я впадаю в ступор, потому что не знаю, как правильно ответить на такой отзыв? Что ты посоветуешь?

Алена Новикова

Алена, на мой взгляд работа с негативными отзывами очень деликатная. Точно не стоит отвечать в расстроенных или даже раздраженных чувствах. А первая реакция в виде тревоги, злости и раздражения — вполне нормальная реакция. Это первое, что нужно понять.

Почему нужно отвечать на негативные отзывы?

По моим наблюдениям, люди охотнее делятся негативным опытом. Даже если ты прекрасно выполнишь свою работу, то не факт, что получишь хороший отзыв от клиента. А уж если в процессе работы что-то пошло не так, то тут уж держись. Напишут отзыв, расскажут друзьям и даже кошке из ближайшего подъезда.

Поэтому каждый, кто ведет соц.сети или продает на маркетплейсах, должен уметь работать с негативом.

Отвечать на такие отзывы нужно по трём причинам:

  • Перед покупкой люди ищут и читают отзывы о продукте. Просматривают сайты-отзовики, комментарии в соц. сетях или на маркетплейсах. Чем больше отзывов, тем больше доверие и шансы на покупку.
  • Лояльность к вашему бренду зависит в том числе и от того, как вы отработаете негативные отзывы. Если человек видит, что вы слегка не в адеквате, хамите и не приемлите критики, то с вероятностью 99% он закажет у конкурентов.
  • Если правильно отработать негатив, то есть все шансы повернуть недовольного клиента в сторону дикой лояльности.
негативные отзывы
Так точно не надо отвечать, ладно?))

Конечно, пример на картинке выше — это крайняя степень. Однако несмотря на всю абсурдность ответа, люди с таким сталкиваются. Вы так не делайте, хорошо?

Как отвечать на негативные отзывы?

Вдох-выдоооох — первое, что нужно сделать перед ответом на негатив. Серьезно, вдохните и постарайтесь успокоиться. Помните вы представитель компании и только потом человек Алена-Вася-Петя, сммщик или собственник бизнеса.

Поймите, что негатив направлен не на вас как на личность, а на всю компанию.

Три задачи по работе с негативом:

  1. понять,
  2. снизить градус,
  3. нейтрализовать напряжение.

Наверное, самое сложное из эмоционального клубка предложений понять, что же не так. И тут у нас может быть два вида негатива, когда ситуация связана с локальной или системной проблемой.

Ситуация связана с локальной проблемой

Например, клиент приобрел товар, который ему не понравился/ сломался/ не подошел.

Он решил вернуть товар, но не смог. Провел время в магазине, успел поругаться со всем персоналом и, придя домой, написал негативный отзыв в социальной сети. Лучшее, что можно сделать — решить проблему клиента. Будьте вежливы, извинитесь за доставленные неудобства, задавайте вопросы, где и при каких обстоятельствах произошел инцидент, с кем общался клиент. После того, как проблема будет решена, напишите об этом в той же социальной сети. Этим приёмом пользуются все крупные компании.

Ситуация связана с системной проблемой

Проблемы, которые встречаются у разных клиентов в разных точках продаж. Вопросы из первого пункта (где, при каких обстоятельствах) скорее разозлят клиентов, нежели помогут. К тому же, системные проблемы могут возникнуть у целой группы потребителей, что еще больше усугубит ситуацию. В этом случае, необходимо выяснить позицию компании по этому вопросу, какие пути решения предусмотрены и в какие сроки. Следующий шаг — зафиксировать эту позицию на официальном сайте или группе в социальной сети.

Пример ответа на негативный отзыв

Напишу небольшой план и в конце дам несколько примеров. Пожалуйста, не копируйте бездумно и не отписывайтесь шаблонами.

  1. Обратитесь по имени. Покажите, что вы заметили проблему человека и взялись за ее решение.
  2. Задайте уточняющие вопросы, если они необходимы.
  3. Признайте свою ошибку, если вы действительно накосячили. Если же негатив случился не по вашей вине, объясните ситуацию клиенту.
  4. Предложите варианты, как вы решите ситуацию клиента.
  5. Извинитесь. Если хотите, можете предложить клиенту какую-то компенсацию в виде промокода или скидки на следующий заказ.
образец ответа на негативный отзыв

Если вы работаете на маркетплейсе, то отвечайте на негативные отзывы придерживаясь тех же правил.

ответы на негативные отзывы примеры

Итоги: принципы работы с негативом

Будьте вежливы и доброжелательны. Не удаляйте негативные отзывы и не оставляйте их без внимания. Знайте, что негативный отзыв делает вашу компанию сильнее. Вы работаете над ошибками и становитесь лучше, по-моему это прекрасно.

Сталкивались ли вы с негативными отзывами о своей работе? Как реагировали? Поделитесь в комментариях.

Сохрани, чтобы не потерять:
Зарина Мусина

практикующий копирайтер-маркетолог

Пишу с 2012 года. Моя специализация — продающие тексты для лендингов, сайтов и рассылок. Обучаю и повышаю квалификацию копирайтеров. Подписывайся и давай общаться: ВКонтакте / Telegram канал / Чат в Telegram

Добавить комментарий

Rambler's Top100